domingo, 10 de mayo de 2009

La comunicación como parte de un servicio de calidad excepcional



Cuando se presentan situaciones complicadas en el trabajo, a veces es difícil hablar de ello. Las personas tenemos una tendencia natural para afrontar las situaciones difíciles: luchar o huir, que fueron respuestas primitivas. Éstas se relacionan hoy con las actitudes pasivas y las agresivas, respectivamente.

El trabajo que realizamos, sea cual sea, es un servicio: es una ayuda que brindamos a alguien para satisfacer necesidades o deseos.

(¿Estarías de acuerdo con que ésto sería: ...para contribuir a su bienestar? El mundo sería diferente si realmente nos enfocáramos a ello, en armonía o con respeto a la naturaleza...)

¿Realmente tenemos el enfoque de ayudar a los demás?
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Como cada persona tiene su personalidad, su temperamento, carácter, conocimientos y experiencias, y un cúmulo de características que nos hacen ser individuos, seres únicos, seguirán presentándose situaciones en las que "chocaremos".
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En las actividades laborales se esperaría que estuvieramos comprometidos con el servicio, con dar la mejor atención posible a toda persona que sea nuestro "cliente" (o usuario). Sin embargo, esta forma de actuar, no debería ser parcial, es decir, dar el mejor trato a unos (los clientes) y el trato que me "salga" para los demás (compañeros, jefes, o cualquier otra persona), con la justificación: "es que así soy yo" o "hay gente que no entiende o no puede ser tratada de otra forma".
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Al inicio de esta entrada del blog mencioné: Cuando se presentan situaciones complicadas en el trabajo, a veces es difícil hablar de ello. Dale Carnegie, en su libro Cómo hacer amigos e influir en las personas, menciona que a la gente no le gusta que le digan que está equivocada. Afirma que a nadie le gusta que se lo digan... Esto me hace pensar que lo que "suaviza" la situación, es que uno se de cuenta por sí mismo. Sin embargo, no siempre es conveniente esperar a que alguien se de cuenta por sí misma, porque en ocasiones, esto puede provocar incidentes mayores en la organización o para las personas involucradas.
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Lo conveniente es aprender a comunicarnos con asertividad: es decir, de manera respetuosa, honesta y oportuna. Sobre estos 3 elementos de la comunicación asertiva vale la pena reflexionar y darnos cuenta si los estamos aplicando en nuestra actividad laboral y personal. Stephen Covey, el libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva menciona que las personas íntegras, actúan de una misma manera todo el tiempo, son personas confiables y con las que se puede hacer acuerdos, así como resolver hasta en situaciones complicadas en el trabajo.
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La comunicación es la forma en que nos relacionaremos con todas las personas; por lo tanto, es importante confirmar de qué tipo es la que utilizamos (asertiva, pasiva o agresiva) y si está favoreciendo el brindar un servicio de calidad excepcional, no solo a los clientes (o usuarios), sino a toda persona con la que tratamos, porque al fin y al cabo, toda persona en algún momento puede ser nuestro proveedor o nuestro cliente...
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domingo, 5 de abril de 2009

Endocalidad


La calidad tiene muchas definiciones, dependiendo del enfoque y del autor que se considere. Te invito a buscar las diversas definiciones que puedas encontrar. En este momento en particular, especialmente quisiera invitarte a que realices un ejercicio mental que consiste en dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿De dónde surge la calidad?
¿Quién la provee?
¿Quién o cuál es su origen?
¿Quiénes hacen posible la calidad?

Endocalidad se puede definir como: “las hermosas cualidades interiores de una persona o cosa, de acuerdo a lo que se haga referencia. (Con ayuda de “Petit Larousse” de Ramón García-Pelayo Gross)." La endocalidad se traduce en la capacidad que tienen los individuos para crear y conservar un estado de tranquilidad y disposición inmediata para la acción positiva, aun cuando estén sometidos a intensas presiones.



Si organizamos nuestro mundo interno, cultivamos nuestros valores espirituales, e identificamos lo que tienen nuestros roles y las tareas que debemos realizar; evitaremos el derroche de energía. Si unimos y armonizamos: la razón, la emoción, y la espiritualidad, remediaremos las consecuencias de los pensamientos inútiles.


Premisas del nuevo paradigma:

Mi estabilidad depende de mi grado de espiritualidad.
Yo creo en mi pasado, mi presente y mi futuro.
Lo que soy y lo que hago en la práctica garantiza mi futuro.
Soy plenamente responsable de mi estado interno.
Yo mismo me motivo desde dentro hacia afuera; la mayor de las compensaciones es mi satisfacción personal.
Utilizar bien lo que tengo me proporciona felicidad.
Soy el instrumento del bien. Soy el que cuida y protege esto o aquello.
Soy el ser espiritual que da vida a un cuerpo físico.


Enfoque en “rentabilización del esfuerzo” consiste en:
Desechar las actitudes y hábitos que no sirven. Poner en orden nuestra casa interna: colocar cada cosa en su lugar internamente.





Como personas que además somos profesionales, nuestra efectividad puede impulsarse a través de realizar lo siguiente:

Calibrar mi verdadero potencial e identificar mi verdadera voluntad.
Definir mi misión personal.
Definir mis roles.
Identificar los obstáculos que me impiden avanzar.
Fijar mis metas.
Formular el plan.


¿Sómos capaces de dar lo mejor de nosotros?

¿Estamos dispuestos a hacer lo que sea necesario para darlo?

¿De qué tamaño es tu fuerza de voluntad?

¿Cómo es tu endocalidad?

Referencias:
J.C. Larrañaga & E. Bayona Q. & J. Bocanegra, consultado en http://www.monografias.com/trabajos11/sigendoc/sigendoc.shtml
Fotografías tomadas de: La Fundación para una Vida Mejor, consultado en http://www.unavidamejor.org

martes, 17 de marzo de 2009

Objetivos y beneficios del SGC

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Objetivo general del SGC básico

Establecer y estandarizar procesos de trabajo sustantivos, con base en los enfoques de la mejora continua, la efectividad, el humanismo y el servicio profesional, para asegurar y mejorar la satisfacción de los usuarios (o clientes) del servicio.



Objetivos específicos del SGC básico

  • Mejorar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio, que será el principal propósito de la organización y sus departamentos o áreas.
  • Simplificar y documentar los procesos trabajo sustantivos.
  • Mejorar el desempeño de los/las colaboradores/as; así mismo, impulsar su desarrollo humano y profesional.
  • Iniciar el proceso de mejora continua, que servirá como un propósito fundamental de la organización y/o departamento, para la satisfacción de todas las personas involucradas.

Beneficios adicionales del SGC básico

  • Desarrollar el liderazgo efectivo, con enfoque hacia la calidad, productividad y humanismo.
  • Brindar un propósito importante al equipo de trabajo: colaborar en la estandarización y mejora de los procesos de trabajo de calidad, que será reconocida por los usuarios (internos y externos) de sus servicios; por lo tanto, satisfacción por el incremento en la satisfacción de éstos. Este mismo aspecto contribuirá para realizar el trabajo de manera más fácil, con menos desperdicios de tiempo y recursos materiales.
  • Fortalecer al equipo humano de trabajo, para desarrollarlo como equipo autoridigido.
  • Generar mayor satisfacción de los integrantes del equipo, por el logro de metas y objetivos claros.
  • Ayudar a cada integrante del equipo de trabajo para que descubra su potencial de desarrollo humano y profesional.
  • Servir como la base para la mejora continua personal y profesional.