domingo, 10 de mayo de 2009

La comunicación como parte de un servicio de calidad excepcional



Cuando se presentan situaciones complicadas en el trabajo, a veces es difícil hablar de ello. Las personas tenemos una tendencia natural para afrontar las situaciones difíciles: luchar o huir, que fueron respuestas primitivas. Éstas se relacionan hoy con las actitudes pasivas y las agresivas, respectivamente.

El trabajo que realizamos, sea cual sea, es un servicio: es una ayuda que brindamos a alguien para satisfacer necesidades o deseos.

(¿Estarías de acuerdo con que ésto sería: ...para contribuir a su bienestar? El mundo sería diferente si realmente nos enfocáramos a ello, en armonía o con respeto a la naturaleza...)

¿Realmente tenemos el enfoque de ayudar a los demás?
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Como cada persona tiene su personalidad, su temperamento, carácter, conocimientos y experiencias, y un cúmulo de características que nos hacen ser individuos, seres únicos, seguirán presentándose situaciones en las que "chocaremos".
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En las actividades laborales se esperaría que estuvieramos comprometidos con el servicio, con dar la mejor atención posible a toda persona que sea nuestro "cliente" (o usuario). Sin embargo, esta forma de actuar, no debería ser parcial, es decir, dar el mejor trato a unos (los clientes) y el trato que me "salga" para los demás (compañeros, jefes, o cualquier otra persona), con la justificación: "es que así soy yo" o "hay gente que no entiende o no puede ser tratada de otra forma".
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Al inicio de esta entrada del blog mencioné: Cuando se presentan situaciones complicadas en el trabajo, a veces es difícil hablar de ello. Dale Carnegie, en su libro Cómo hacer amigos e influir en las personas, menciona que a la gente no le gusta que le digan que está equivocada. Afirma que a nadie le gusta que se lo digan... Esto me hace pensar que lo que "suaviza" la situación, es que uno se de cuenta por sí mismo. Sin embargo, no siempre es conveniente esperar a que alguien se de cuenta por sí misma, porque en ocasiones, esto puede provocar incidentes mayores en la organización o para las personas involucradas.
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Lo conveniente es aprender a comunicarnos con asertividad: es decir, de manera respetuosa, honesta y oportuna. Sobre estos 3 elementos de la comunicación asertiva vale la pena reflexionar y darnos cuenta si los estamos aplicando en nuestra actividad laboral y personal. Stephen Covey, el libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva menciona que las personas íntegras, actúan de una misma manera todo el tiempo, son personas confiables y con las que se puede hacer acuerdos, así como resolver hasta en situaciones complicadas en el trabajo.
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La comunicación es la forma en que nos relacionaremos con todas las personas; por lo tanto, es importante confirmar de qué tipo es la que utilizamos (asertiva, pasiva o agresiva) y si está favoreciendo el brindar un servicio de calidad excepcional, no solo a los clientes (o usuarios), sino a toda persona con la que tratamos, porque al fin y al cabo, toda persona en algún momento puede ser nuestro proveedor o nuestro cliente...
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